为进一步深化“放管服”改革,大力推进医保经办管理服务规范化建设,铜仁市医疗保障部门认真践行“中国医保、一生守护”承诺,以深入开展“医保系统行风建设专项评价”活动为契机,围绕维护参保患者合法权益,持续推进医保经办服务高质量发展,着力创建“医保守护1314”服务品牌,打造“15分钟服务圈”,努力构建组织推动、上下联动、交流互动的标准化、规范化、便民化医保经办服务格局,切实提升群众在医保领域的获得感、幸福感、安全感和满意度。

树品牌 完善上下联动服务格局

切实将医保经办管理服务体系建设作为重要工作内容,市医保局多次召开专题推进会,研究制定并下发《我市医疗保障局关于开展经办管理服务规范建设创建“医保守护1314”服务品牌的通知》《我市构建医保业务通办代办15分钟便民服务圈建设方案》,着力推动省、市、县、乡、村五级医保经办体系落地见效。

在铜仁“医保守护1314”服务品牌创建中,铜仁市坚持需求导向,聚焦群众急难愁盼问题,通过着力培养一支业务能力过硬的医保经办服务队伍、积极总结三类医保经办服务优秀案例、统一规范一套标准的医保经办服务体系、构建完善四级医保经办服务网络等建设内容,不断在强化医保经办管理服务规则和提升经办服务能力上下功夫,完善上下联动服务格局。

强队伍 磨炼过硬业务能力素质

提升医保经办服务水平的核心关键在“人”。打造一支与新时代医疗保障公共服务要求相适应的经办专业队伍,对于医保经办服务水平提升至关重要。铜仁医保紧紧围绕“业务过硬、效率高效、作风优良”目标,积极采取“课堂+基地”实训和“走出去”“请进来”的模式,重点对标中央、省最新政策文件、医保经办政务服务事项等开展集中培训。每年在全市至少开展2期近100人次的新进医保经办人员集中培训,考核合格后对医保经办人员执行持证上岗,锻炼业务人员过硬本领;按照每月医保系统“周四大练兵大比拼”活动安排,组织全市医保系统干部职工通过线上集中开展政策和业务充电,全面提升全市医保干部职工工作能力水平;认真落实每日医保经办窗口业务解读半小时规定,要求窗口具体经办人员每天下班后进行集中业务交流,进一步提升窗口经办人员业务能力和综合素质,建设一支高素质的铜仁医保经办队伍。

自创建“医保守护1314”服务品牌以来,已开展全市范围内新进医保经办人员培训2期100余人次;累计开展“周四大练兵大比拼”活动12次,为全市医保系统干部职工政策业务充电3000余人次;经办窗口认真落实每天业务解读半小时规定累计时长达4500余分钟。

夯基础 打造医保经办15分钟服务圈

今年以来,市医保系统积极探索基层医保服务点建设,推动医保公共服务在更深层次、更广范围内实现“网上办”“自助办”“就近办”“一次办”,倾情打造医保经办“15分钟便民服务圈”示范点,打通医保为民服务“神经末梢”。截至目前,全市已申报示范点建设乡镇43个,切实缩短了医保“服务半径”,打通了医保经办服务“最后一公里”。下一步,市医保局计划通过3年时间,形成乡镇(街道)“15分钟便民服务圈”通办点+村(社区)“医保服务代办点”的区域服务基本覆盖,进一步探索下放乡镇(街道)、村(社区)医保经办服务事项。

市医保经办“15分钟便民服务圈”示范点如雨后春笋般蓬勃兴起,从各村(社区)选择一名综合素质高、群众服务意识强的村医或村干部为医保专干,把就近能办的事项下放至村里,将“医保服务站”建在老百姓家门口,打造成“微型医保中心”。“15分钟便民服务圈”让群众在家门口就能办理日常医保业务。

抓标准 确保医保服务统一规范

市医保基金管理中心采取“七个统一”全面打造规范化标准化经办服务体系:

统一医保经办政务服务事项。认真执行《国家医保局医疗保障经办政务服务事项操作规范》《贵州省医疗保障系统政务服务事项清单》,使用全省统一的办事指南和受理表格。

统一推进一窗通办“2+2+2”改革。按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的服务流程,以“自然人+法人(含非法人组织)、咨询+投诉、市级+区级”的“2+2+2”政务服务新模式,以实现“前台无差别受理”的“大一窗”为目标,进一步向社会提供一个更加完善的服务,进而提升群众的服务体验。

统一“全省通办”“跨省通办”事项。认真落实7项“跨省通办”医保政务服务事项,将 28项医保经办政务服务事项全部纳入“全省通办”范围,畅通5个慢特病门诊省内异地直接结算,按国家、省要求开通执行生育保险待遇与支付“跨省通办”等服务事项,积极推行“掌上办、网上办、自助办”。

统一办事材料和流程。规范全市医疗保障经办政务服务事项清单流程,按照“六统一”(即统一事项名称、统一事项编码、统一办理材料、统一办理时限、统一办理环节、统一服务标准)和“四最”(即服务效率最高、所需材料最少、办理时限最短、办事流程最简)要求,为参保单位和群众提供优质、便捷、温馨的医保服务,切实提高医保政务服务质量和效能。

统一经办大厅设置。严格按照《国家医保局医疗保障经办大厅设置与服务规范(试行)》要求,科学规范设置各级医保经办服务大厅。

统一医保经办服务途径。坚持传统服务与智能服务相结合,推进医保电子凭证全业务流程应用,实现“零跑腿、不见面”服务;坚持线上与线下相结合,满足不同办事群众特别是老年人和特殊人群的服务需求,提升智能化常态化适老服务;积极推行“一站式”“帮办代办”服务,实行“常规事务优先办、配备专人陪同办、急难业务帮代办、市区联动协同办、暖心服务延伸办”“五办”服务模式。

统一服务评价机制。依托全省统一的“好差评”系统,不断完善评价规则,充分运用评价结果。对存在投诉、差评的,认真剖析,找出原因,及时有效解决,持续提升医保经办服务质量。

优服务 用心守护参保群众

深化“放管服”改革,提升经办服务“简化办”。将统筹区内慢特病门诊资格认定下放到二级及以上医疗机构进行鉴定审核。开通了全市125家定点医疗机构住院跨省异地就医直接结算,107家医疗机构开通门诊跨省异地就医直接结算,935家零售药店开通个人账户跨省异地就医直接结算服务。在国家医保信息平台、异地就医备案小程序上实现了异地就医自助备案,进一步简化了异地就医备案流程、缩短了办事时限、提高了办事效率。

加强规范管理,健全政务体系“优质办”。建立窗口经办服务制度机制,大力推行“一站式”“帮办代办”服务,优先为其办理相关业务,确保经办服务工作高效运转;同时实行“常规事务优先办、配备专人陪同办、急难业务帮代办、市区联动协同办、暖心服务延伸办”“五办”服务模式。积极增强服务过硬本领。强化窗口人员服务能力建设,优化人员配置,实行AB岗协同服务模式,常态化组织开展业务学习探讨,互相切磋、历练能力,锤炼一支开口能讲、问策能答、遇事能办的经办服务队伍。同时,围绕提升便民优质体验,根据“一窗通办2+2+2”改革要求,真正实现“进一个门、取一个号、到一个窗、办所有事”的高效便捷政务服务。同时在窗口设置休息等待区、自助服务区,配置老花镜、雨伞、充电宝、医用应急急救箱等物品,以热情、专业、细致的工作态度,为参保单位和群众提供优质、便捷、温馨的医保服务。

强化形象素质,打造医保服务“高效办”。2020年4月,市医保经办窗口全面进驻市政务服务中心,依据“人岗相适,人尽其才”原则,选派在编在岗业务精湛、作风优良的业务骨干专职负责医保政务服务工作。在市政务服务中心的大力支持下和该局的努力下,一个全方位、高效能、业务精、高水平的医疗保障经办服务形象树立了起来。2021年,该局在国家行风建设专项评价中代表贵州省迎检获得全国第一,在省局综合素质考核中取得全省第二的优异成绩;2022年,市级医保经办窗口共收到锦旗6面、感谢信3封,开展延时服务50余次。